MELIA MULTIPROPIEDAD, NUNCA MAS

Publicado: Mie Mar 19, 2008 11:26 pm

De verdad, lo que cuenta Nunca Mais no es lo sorprendente; las tremebundas técnicas de captación de clientes de las multipropiedades, sumadas a la dificultad de darse de baja de un servicio por el que ya se ha firmado, son viejas como el mundo. Lo sorprendente es que una empresa como SolMelia se avenga a ponerlas en práctica y a poner en duda toda su credibilidad, obtenida a lo largo tantas décadas. La única respuesta que encuentro se halla quizás en vuestras propias palabras: 50 AÑOS. Obtienen ahora un adelanto de lo que deberán cumplir en el futuro, a fin de año sus números son espectaculares y durante las próximas 5 décadas que se ocupe otro de cumplir con lo que acaban de vender. La división SMVC no data de mucho tiempo, y según los medios, sólo en 2006 dio unas ganancias maravillosas (por poner lo primero que me aparece en Google, http://www.hosteltur.com/noticias/33480_sol-melia-dobla-sus-beneficios-alcanzando-92-m.html) .
Cita:
“Sol Meliá cerró el ejercicio 2005 con un volumen de ventas de 1.165 millones de euros, un 11% más que el año anterior. Al mismo tiempo registró un resultado bruto de explotación EBITDA de 288 millones, lo que supone un aumento del 21%, y obtuvo un beneficio neto de 92 millones, lo que representa un incremento del 101% con respecto a 2004, cuando obtuvo unas ganancias de 46 millones de euros”. Y más adelante: “Los ingresos por el Sol Meliá Vacation Club fueron de 57,4 millones en 2005, incluida la venta de unidades, lo que supone un 118% más, incremento que se debe a la buena marcha de las operaciones en México, República Dominicana, Puerto Rico y Centro América. A finales de 2005, se lanzó el negocio de tiempo compartido en Canarias, a través del hotel Meliá Tamarindos y el Gran Meliá Salinas. Por otro lado, la hotelera aumentó las ventas a través de Solmelia.com un 48,7%...
Cita:
Los buenos resultados operativos obtenidos por la compañía han permitido también la reducción de su deuda en 111 millones de euros (-10%)...
Cita:
Las perspectivas de Sol Meliá para 2006 apuntan a un crecimiento de ingresos provenientes de su club de vacaciones SMVC, a la reducción de su gasto financiero, la rentabilidad derivada de la rotación de activos, así como a una positiva evolución del negocio hotelero en todas las divisiones de la compañía”Es decir, que podemos protestar que les importará un rábano, ya que por cada 100 que protesten habrá al menos uno que firmará, como Nunca Mais, aunque sea para liberarse de la charla a la que lo invitaron (sin profundizar al respecto, recuerdo un documental en la TVE 2 sobre "Técnicas de los pastores evangelistas en Haití", en donde todo estaba estudiado, desde el tono de voz del hablante, hasta el cansancio y hambre del que escucha, que acaba por firmar lo que sea...) (por cierto ¿ Haití no era el lugar donde se crearon los zombis?), y como habéis visto, la empresa está recogiendo excelentes ganancias pese a todas las protestas. El asunto es: recogen ahora, pero de aquí a 50 años deberán cumplir con lo que venden, ¿verdad? Y de ahí mi nick "Si yo os contara", ya que es lo que he vivido a través de mi ex, pobre, que ha padecido mucho la mediocridad. Mi ex pareja trabajaba en teleoperación, en reservas de los clientes de esa empresa, así que puedo deciros algunas cosas. Como el hecho de que, sin que nadie avisara a los teleoperadores de que la cadena tenía ahora una división de CLUB VACACIONAL (al parecer estaba estrictamente prohibido decir MULTIPROPIEDAD por no sé qué razón), de pronto comenzaron a llegarles quejas y quejas, porque según parece esto comenzó primero con los hoteles del Caribe, y allí las técnicas de persuasión eran cien veces más agresivas. Luego se comenzó a vender CLUB VACACIONAL en España. Sobre las tácticas en el Caribe recuerdo haber leído un foro, si lo encuentro lo pondré. Esperad, aquí está: http://www.ciao.es/Vacaciones_Tiempo_Compartido__Opinion_1037224 . Quiero centrarme en las quejas que recibía mi ex. Al parecer la gente, al captarla las promotoras en los centros comerciales y demás, prometerles "el fin de semana gratis" si iban a las reuniones -sin mayores detalles- llamaba para pedirlo, y los teleoperadores -en general pensar en gente de alta rotación, preparada para demasiadas operativas en poco tiempo, a veces con título universitario pero destinada a eso, muchas veces puteada y ya entenderéis por qué, con difícil identificación con la empresa (en las telefónicas sucede igual)- no sabían qué responder. Con el tiempo dejaron todo en manos de los empleados del servicio de atención al cliente de la tarjeta Mas, la de fidelización de los clientes habituales, que cuando cumplen algunos requisitos (supongo que el gasto) se merecen la de oro. Según me contaba su diario trajín mi ex, a las quejas y peticiones normales de esos clientes se sumaban la de unos nuevos que no sabían cómo funcionaba la famosa tarjeta Mas ya que muchos no eran clientes de la cadena desde antes. Para los clientes habituales, el tema era así: uno ganaba puntos al pagar en los hoteles, como casi todos los Programas de las empresas, ejemplo Vodafone. Y cuando tienes una cierta cantidad, puedes cambiarla por hoteles, cuya tabla de puntos exponen en la página web (los hoteles más pequeños y de la marca Sol, la más baja, pedían menos que los Meliá, está claro). Aquí venía el primer problema para mi ex pareja ya que, aunque todos los hoteles de la cadena tenían obligación de tener un cupo diario de habitaciones cogibles con puntos, algunos eran reacios, ya que al cambio en la equivalencia puntos-pesetas eran demasiado baratas y no ganaban mucha pasta, de modo que se hacían los suecos y los propios hoteles quitaban la disponibilidad. Y cuando el cliente quería ir a tal hotel en tal lugar, en tal fecha, pues no había. Igual para la semana siguiente o el día siguiente sí había, pero para el día que pedía el cliente, no (como las ofertas low cost!). Esto no siempre sucedía, pero a mi ex, los clientes le echaban una ostia tras otra creyendo que mentía. Si era temporada alta, peor que peor: lo poco que había disponible era reservado de inmediato, y además a una tarifa más cara de puntos (en lugar de X puntos, era 2X, o similar, usease que los puntos alcanzaban para menos). Y leed la letra pekeña de las condiciones: los puntos sólo cubrían a 2 personas, ni camas de niños, ni desayuno, ni nada. Es decir que si eres un español normal y tienes 2 niños, necesitas 2 habitaciones. Ya que además los hoteles, en plan pijo, sólo permiten 3 personas por habitación. Los clientes con puntos se enojaban muchísimo y ponían a parir al teleoperador. Quizás si hubieran leído los términos y condiciones se enojarían menos, pero es que la frustración era mucha: ganas unos puntos con esfuerzo, y para utilizarlos todas son pegas. Todo esto que diréis "y éste adónde nos quiere llevar"? os lo especifico porque mi pareja me contaba que a los clientes habituales, acostumbrados a esto (y a bregar porque los hoteles "jamás les cargaban los puntos tras haberse alojado"), se les agregan masivamente clientes que: 1) Como han comprado el Club Vacacional y han gastado mucha pasta les han dado la tarjeta de Oro, la de los clientes vips, y OBVIAMENTE quieren a cambio un buen servicio, para viajar con su familia, y de repente se dan cuenta de que los puntos, si quieren llevar a la familia, les alcanzan para menos de lo que creían ya que en la misma suite no les permiten meter a 3 niños, etc. osea que deben alquilar DOS habitaciones, y además pagarse las comidas y demás. O que quieren ir a las Canarias y "pummm", ya no quedan habitaciones con la tarifa de puntos, porque como explicado antes, ya tampoco quedaban para los clientes habituales. 2) No firmaron el contrato pero acudieron a la charla y tienen en mano la invitación donde les prometen esos puntos compren o no compren la multipropiedad. Y tienen la tarjeta pero no tiene puntos. Mi ex pareja me relataba que había más de un truco: en la charla les daban efectivamente la tarjeta pero no les avisaban que debían registrarla en la web de la cadena. Si no estaba registrada, no se le podían cargar los puntos. Y mucha gente nunca la registraba, por ignorancia. Tampoco les decían que los puntos caducaban al cabo de no sé cuántos meses. Entonces, la gente, ocupada, con sus rollos, es claro que no estaba todo el día revisando sus cuentas de puntos, y cuando por fin llamaban para hacer la reserva, se daban cuenta de que no tenían los puntos porque nadie les había dicho de activar la tarjeta y además ya habían pasado los meses y era tarde para reclamarlos. Figuraos. Más tarde, al parecer, sí cogían reclamaciones de esos puntos y además lo aclaraban en la letra pekeña, pero aquí nos metemos en un mundo mítico ya que al parecer según mi ex, más de una vez las órdenes -no recuerdo de quién- eran que "bueno si ese cliente vuelve a reclamar, cargárselos, pero si desiste de reclamar, no ponerle nada". Así que imaginaros cómo cuidaba esta gente a sus clientes... igual eran sólo jefes mediocres e incapaces, pero la culpa de la empresa es no haberlos vigilado. Según mi ex la mediocridad ascendía aún más arriba… Otro mito –no tanto, porque una conocida mía y su marido lo experimentaron en carne propia- es que NO CUALQUIERA ERA INVITADO A LAS CHARLAS, primero era necesario QUE FUERAN UNA PAREJA, supongo que matrimonio estable ya que van a pagar por 50 años...(pero y las parejas gays? se perderían ese filón? son gente con dinero, que se casa... no lo sé) sólo si entre los dos cónyuges superaban CIERTO NIVEL DE SALARIOS. ¿Cómo lo averiguaban? No lo sé yo. Igual les pedían la nómina? Que lo diga Nunca Mais. Confiaban en lo que respondían a las promotoras en los centros comerciales? No lo sé! El caso: a mi conocida la rechazaron porque es mileurista y no llegaba al listón. Por último, comentar que cuando mi ex empezó a protestar porque se trataba tan mal al cliente –y más que altruismo de mi ex, se trataba de que no le llamaran cada 2 minutos para decirle desde subnormal para arriba, porque no podía solucionar lo que estaba mal parido desde arriba, lo invitaron a cerrar la boca ya que la división del Club Vacacional era lo que daba de comer a la empresa y bla bla bla. Mi ex pareja quiso explicar que con tanta competencia, hoy en día no se podía maltratar así a los clientes –imaginaros que intentan llegar a tener 2 millones de clientes con tarjetas en lugar de cuidar a los que ya la tienen y cargarle los puntos y no ponerles pegas cuando reclaman!!!- y en lugar de apuntar los fallos y solucionarlos, regañaron a mi ex duramente y desde allí comenzó lo más parecido al mobbing. Mi ex piró de allí por patas apenas pudo. Según cuenta, de haberse topado alguna vez con teleoperadores del propio club vacacional, éstos estaban todos quemados (como “Empleada”, creo que se llama la muchacha que habló en este mismo foro), ya que según decían, se les exigía presionar a los futuros clientes para ir a las charlas, y una vez que eran socios de la multipropiedad, tenían que soportar los gritos de éstos cuando se daban cuenta de que no les daban lo que creían haber comprado… El gran dolor de mi ex era la mediocridad reinante: cosas que podían mejorarse pero nadie quería hacerlo. "A menos que el cliente llame MUY cabreado", decía un jefe. O se ofrecían chollos al cliente y cuando éste llamaba, ya no había; igual había una sola habitación de oferta y cuando el cliente llama no la hay más, pero los jefes se encogían de hombros. *Se ofrecía una tarjeta Mas por las charlas sin comentarle que la activaran (luego ante las quejas sí les dijeron que la activaran, pero…¿era necesario que SolMelia quedara tan mal con el prestigio que tiene?). *Se practican técnicas de captación más dignas de una secta que de semejante cadena…es necesario? Para la tertuliana que ha dicho que todo le ha resultado a la perfección, le doy MI ENHORABUENA, pero me consta que las quejas eran MUCHAS. Ojalá a todos les fuera igual de bien que a esta tertuliana, y ojalá que la suerte lo acompañe en los próximos 50 años. Que es decir. Pero lo dudo. El dinero que entró con la captación de clientes en 2005-2006, o aun el de 2007, según el artículo que cito más arriba, fue para pagar deudas de inversión. Ahora hay que apechugar por otros 50 años…y pasada la novedad, y cuando foros como éste vayan denunciando cosillas ¿tendrán tantas ganancias? No lo sé. Perdonad lo largo, y creedme que con haber atravesado esto con mi ex soy testigo autorizado de lo que digo porque entró en una depresión, acabo aquí con un artículo que este domingo publicó El País ( [url]http://www.elpais.com/articulo/empresas/Eclipse/parcial/Sol/Melia/elpepueconeg/20080316elpnegemp_2/Tes [/url]) y que básicamente dice: Eclipse parcial en Sol Meliá La revisión del riesgo de su deuda por Moody's desluce sus resultados y estrategia hasta 2010 Deuda y desaceleración eclipsan parcialmente el brillo de Sol Meliá en los mercados, que ya no era mucho en los últimos meses (su acción cayó un 30,58% en 2007 y un 4,5% en los dos primeros meses de este año), pese a haber aumentado en casi un 19% su beneficio neto anual y pese a la reciente presentación de un Plan Estratégico 2008-2010 … “No le ha servido de mucho a la compañía calificar de históricos sus resultados de 2007 (…). Presumir de la aplicación y los frutos de su Plan Estratégico 2004-2007: durante su vigencia "se lanzaron unidades de negocio como el Sol Meliá Vacation Club, y se observó una rigurosa disciplina financiera….". Saludos,